911 este încă foarte tânăr în comparație cu alte servicii de urgență. Pompierii au fost în jurul valorii de SUA de la sfârșitul anilor 1600 și aplicarea legii este la fel de veche ca și legile. 911, pe de altă parte, nu puteau exista până când nu aveam telefoane și suficient de multe pentru a le face un serviciu util.
Ideea de 911 este simplă: când trebuie să sunați pentru ajutor, există un număr ușor de reținut de trei cifre care nu poate fi folosit niciodată pentru altceva.
Este universal în întreaga SUA (și Canada, deoarece ambele țări folosesc același sistem de comutare telefonică). Nu este folosită doar universal în fiecare stat și în 97% din Statele Unite geografice, 911 este, de asemenea, universală, indiferent de tipul de urgență. Numiți același număr pentru o ambulanță pe care o faceți pentru un polițist.
Atât de ușor, chiar și un grădiniță poate să învețe să sune 911. Într-adevăr, toți cunosc numărul când vizitez orele lor.
La fel de simplu ca suna, s-ar putea sa fii surprins sa afli cat de complicat este in realitate. Este un număr universal, dar nu funcționează la fel peste tot. Iată câteva secrete ale lui 911 și cum s-ar putea să vă afecteze.
Un număr, numeroase centre de convorbiri
Nu există un centru telefonic central pentru toți. De fapt, nu fiecare call center răspunde efectiv la 911 de apeluri.
Un centru de convorbiri 911 este cunoscut ca Punct de răspuns public de siguranță (PSAP). Potrivit celui mai recent registru al FCC, în Statele Unite există 8,334 PSAP-uri.
Dintre acestea, aproximativ 6.800 sunt cunoscute ca PSAP-uri primare și mai mult de 1.400 sunt cunoscute ca PSAP-uri secundare.
Un PSAP primar este locul unde sună telefonul când sunați la 911. Acestea sunt ușile din față ale serviciilor de urgență. În majoritatea cazurilor, acestea sunt agenții guvernamentale, de obicei organele de drept.
New York are cinci PSAP-uri primare înregistrate la FCC.
Sunt toți în Brooklyn și toți sunt înregistrați la NYPD. Fiecare dintre PSAP-urile răspunde la apeluri pentru un alt district. Deci, indiferent unde vă aflați în New York, atunci când sunați la 911, veți primi răspuns la Brooklyn.
Un PSAP secundar este în cazul în care un apel 911 poate fi transferat. Există încă apelanți de apel de urgență și dispeceri într-un PSAP secundar, dar nu sunt primele voci pe care le veți auzi când apelați 911. PSAP-urile primare se ocupă adesea de obligațiile de aplicare a legii și, uneori, de alte tipuri de situații de urgență. În multe cazuri, PSAP-urile secundare se ocupă de incendii sau urgențe medicale.
În județul Los Angeles există 26 PSAP-uri primare. Dacă sunați la 911 pentru un incendiu în LA, odată ce persoana care apelează la serviciul principal PSAP confirmă unde vă aflați, veți fi transferați la un PSAP secundar, fie la Departamentul de pompieri din LA, fie la Departamentul de pompieri LA.
Doar pentru că sunteți într-o zonă, totuși, nu înseamnă că nu puteți apela 911 pentru altundeva. De exemplu, dacă sunteți în Georgia și discutați cu o rudă bolnavă din Idaho, puteți să sunați la 911 și să explicați situația. Fii clar ce ai nevoie. Beneficiarul de apel în Georgia vă va ajuta să intrați în contact cu PSAP din Idaho. Nu este un apel comun pentru apelurile de apel de urgență să se ocupe, dar se întâmplă.
Unele 911 Call Takers sunt specializate
Mulți apelanți sunt scutiți de transferul a 911 apeluri. Prima dată când apelați 911, vă așteptați ca o singură persoană să răspundă și odată ce persoana respectivă a terminat să obțină toate informațiile necesare, veți închide.
În schimb, prima persoană care răspunde la apelul de 911 este, de obicei, persoana care efectuează apeluri, specializată în luarea de decizii de aplicare a legii. Acest beneficiar de apel va ști exact ce trebuie să faceți dacă vă aflați într-o situație care necesită măsuri imediate pentru a vă proteja siguranța. Aceștia sunt cei care vă duc la celălalt capăt al telefonului dacă aveți un intrus în casă sau ați fost răpit.
Dacă aveți nevoie de altceva decât de aplicarea legii, odată ce persoana care a efectuat apelul a stabilit locul în care vă aflați, acesta vă va transfera la persoana care a apelat sau PSAP. În multe cazuri, PSAP secundar nu este chiar în aceeași clădire ca și primar.
Noul apelant va pune întrebări legate de situația de urgență. Dacă cineva s-a prăbușit în fața dvs. și acum sunați la 911, acesta este persoana care va primi toate informațiile necesare pentru ca ambulanța să înceapă. Este, de asemenea, beneficiarul apelului care vă va spune ce să faceți pentru pacient, inclusiv cum să faceți CPR dacă este necesar.
Locație, Locație, Locație.
Dacă sunați la 911, s-ar putea să fiți surprinși de cât de des se întreabă apelanții de unde vă aflați. De fiecare dată când o voce nouă apare pe linie, vi se va cere locația dvs. (cel puțin o adresă și, uneori, mai specifică), precum și numărul de telefon de la care sunați. Acest lucru poate fi confirmat și pentru a doua oară de fiecare voce. Într-un apel care este transferat doar o singură dată, vi se va cere probabil locația și numărul de telefon de patru ori.
Nu te descuraja de asta. Nu este ca angajații de apel să fi uitat ce ai spus sau nu ți-ai acordat atenție. Localizarea unei situații de urgență este cea mai importantă informație din orice apel 911. Indiferent ce se întâmplă după ce le-ați spus unde vă aflați – să spunem că un meteor cade din cer și scoate linia telefonică – apelantul are ceea ce are nevoie pentru a trimite pe cineva care conduce un vehicul cu lumini roșii pe partea de sus urgență.
Există o concepție greșită în mod obișnuit că 911 computere știu mereu unde ești atunci când suni. Această funcție este cunoscută sub numele de Enhanced 911 (E911) și este disponibilă în majoritatea locațiilor din întreaga țară. Utilizează o bază de date națională pentru adrese, dar baza de date este uneori greșită. În plus, funcționează doar cu telefoane fixe (telefoane pe o linie telefonică conectată în perete). Telefoanele mobile nu vă transmit întotdeauna locația în PSAP.
Chiar dacă informațiile despre locație sunt disponibile atunci când apelați 911 pe telefonul mobil, nu toate dispozitivele PSAP au echipamentul pentru a le citi. Internetul funcționează într-un alt mod în întregime. Informațiile sunt stocate în telefon, deci dacă muți un telefon dintr-o locație în alta, s-ar putea să spună PSAP adresa greșită.
Din pricina acestor probleme tehnologice pe care apelatorii de apeluri ți le cer atât de des pentru locația ta.
Atât de multe întrebări
Am auzit de multe ori frustrarea vocii pacienților mei, deoarece îmi spun despre experiențele lor. Una dintre cele mai frecvente reclamații vine din câte întrebări trebuiau să răspundă. E un lucru de percepție. În mintea apelantului, ei deja știu care este situația de urgență. Ei vor să spună beneficiarului apelului și-l vor iubi dacă persoana care apelează la apel va asculta.
Problema este că nu toată lumea comunică la fel. Unii oameni sunt mai buni la obtinerea punctelor lor decat altele.
Apelanții la apeluri sunt instruiți să pună întrebări specifice într-o ordine predeterminată, folosind răspunsurile ca o foaie de parcurs pe care întrebare să întrebăm în continuare. În cele din urmă, ca urmare a solicitării întrebărilor corecte și a obținerii unor răspunsuri clare, apelantul va putea să trimită tipul corect de resurse (motoare de incendiu, poliție, servicii medicale de urgență, indiferent) și să ofere instrucțiuni corecte apelantului.
Primul și cel mai important sfat pentru a apela 911 este: Nu închide. Când persoana care efectuează apelurile este gata să deconecteze apelul, el sau ea vă va spune. Rămâneți la fel de calm și puteți asculta cu atenție întrebările. Dacă persoana care efectuează apelul nu crede că ați auzit corect, este foarte probabil să repete întrebarea. Dacă auziți aceeași întrebare mai mult decât o dată, respirați și răspundeți cât mai clar posibil. Nu fi frustrat. Cu cât este mai exact persoana care primește apelul, cu atât veți obține mai repede ajutor.
Dacă vorbesc cu mine, cine vorbește cu ambulanța?
Un ultim lucru de reținut despre PSAP-uri: acestea nu sunt de obicei operațiuni cu o persoană. În majoritatea locurilor din întreaga țară, cei care răspund la 911 de apeluri nu sunt aceiași oameni care vorbesc cu cei care răspund de urgență.
Atunci când sunați la 911 și începeți să răspundeți la întrebări, veți auzi cel mai probabil cheile computerului făcând clic când răspundeți la întrebări. Acesta este persoana care sună la telefon și scrie tot ce spui. Dispecerul poate citi toate aceste comentarii și le va transmite celor care răspund de urgență. În unele sisteme, respondenții vor putea citi aceste note de apel direct prin intermediul calculatoarelor în vehiculele de urgență.
Când am început prima oară în această afacere, dispecerul a fost un magazin cu un singur om. Luă apelurile pe un telefon sprijinit pe umăr. Informațiile au fost scrise pe un card de poanson, similar cu ceea ce întreprinderile folosesc pentru a intra și a scoate angajații. El a pus cartea în ceasul pentru a înregistra orele. El a trimis apelurile prin radio și a urmărit cu mâna unde au fost toate ambulantele și ce făceau.
Astăzi am parcurs un drum lung. Acum, centrul are zeci de persoane care răspund mai multor rânduri. Toți poartă un set cu cască și stau la posturi de lucru cu mai multe ecrane de calculator. Informațiile sunt transmise instantaneu, uneori pe distanțe mari. Există mai multă pregătire și mult mai multă responsabilitate. În ciuda tuturor acestor lucruri, treaba este, în esență, aceeași cu cea de acum două decenii – și la fel de greu.
