În comerțul cu amănuntul, după cum se spune "clientul este întotdeauna bine"; dar cum rămâne cu "clientul" într-un cadru medical? Odată cu apariția reformei sistemului de sănătate, multe spitale au implementat Studiul de Satisfacție al Pacienților și au constatat că satisfacția pacienților nu înseamnă neapărat asistență medicală de calitate. Statisticile arată că cei mai fericiți cu îngrijirea lor nu au neapărat rate mai scăzute de mortalitate sau mai puține șederi de spitale decât cei care nu au răspuns la sondaje sau au răspuns negativ.
Satisfacția pacientului ia în prim plan
Având în vedere eforturile continue ale reformei medicale naționale și impactul asupra Medicare, Medicaid, și de asigurări private, beneficiază nu numai spitale, dar și practici private pentru a menține pacienții lor fericit. Evaluările privind satisfacția pacienților devin rapid o parte a evaluării asigurării calității comunității de asigurări.
Ceea ce obișnuiau să fie trimiteri din gura orală s-au transformat în recenzii pe internet, deoarece există numeroase site-uri care listează medici și permit pacienților să ofere feedback. Deoarece recenziile pot rămâne pe aceste site-uri de ani de zile, obținerea unei revizuiri negative sau feedback-ul redus costă practica medicală un număr nesemnificativ de pacienți, ceea ce înseamnă o pierdere de venituri potențial incalculabilă. În timp ce nimeni nu vrea să-și piardă pacienții actuali sau potențiali, medicii și personalul medical și personalul nu se pot purta pur și simplu capriciilor fiecărui pacient.
Evaluarea practicii medicale pentru serviciul clienți și satisfacția
Deci, care este răspunsul? Mai întâi, luați în considerare pacienții și cum ar defini o experiență de succes în biroul dvs.
Cum ar arăta împrejurimile lor? Un birou pediatru va fi cu mult diferit de un birou oncologic geriatric.
Pacienții vor fi diferiți, familia pacienților va avea probabil o perspectivă diferită, nivelul de activitate va fi diferit. Evident, personalul se va comporta în consecință.
- Pacienții dumneavoastră ar considera facilitățile dvs. de parcare satisfăcătoare pentru nevoile lor?
- Cum sunt salutați pacienții și îngrijitorii lor în persoană și la telefon de către personalul de la birou?
- Personalul este suficient de atent în persoană, prin telefon sau în corespondență?
- Ar fi pacientul dvs. cum ar fi check-in online sau actualizări prin e-mail?
- Pacienții dumneavoastră simt că facturarea lor este tratată profesional, cu promptitudine?
- Simt că așteaptă prea mult timp inițial sau în sala de examen?
- Ce gândesc pacienții despre temperatura din clinică? sunt prea cald în sala de așteptare sau prea frig în camera de examen?
- Pacienții dumneavoastră simt că au fost auziți și înțeleși de personal și de medici înainte de a ieși din clădire?
- Înțeleg toate procedurile și tratamentele, diagnosticele și medicamentele pe deplin?
- Sunt pacienții din clinica dvs. mulțumiți că au fost satisfăcute nevoile lor?
Obținerea feedback-ului pacientului pentru a îmbunătăți serviciul clienți
Cunoașterea pacienților dumneavoastră și nevoile lor sunt fundamentale pentru asigurarea unei îngrijiri satisfăcătoare a pacientului. Dacă biroul dvs. nu a considerat niciodată un sondaj de satisfacție a pacienților, probabil că este timpul pentru un feedback.
Există numeroase moduri de a aduna opiniile pacienților și feedback-ul de la caseta de sugestii foarte simple, până la scrisori ale personalului care solicită feedback, sondaje prin e-mail, către numeroasele companii care oferă produse de sondaj pentru consumatori. În funcție de mărimea și durata afacerii dvs., cheltuielile pot fi minime sau foarte costisitoare, astfel încât să aveți în vedere cu atenție potențialul profitabil al investiției dvs.
Analiza feedback-ului
În continuare, analizați feedback-ul. În funcție de vehiculul pe care îl alegeți pentru a aduna informațiile, acesta poate fi un proces rapid sau de lungă durată. Lucrul important este să ajungeți la cunoașterea a ceea ce pacienții dumneavoastră consideră o experiență completă și satisfăcătoare în legătură cu practica dvs.
În plus, înțelegerea feedback-ului care trebuie abordată este importantă. Știind că trei procente dintre pacienți consideră că sala de așteptare este prea rece și că șase la sută consideră că este prea caldă nu are nicio valoare critică, dar constată că chiar și trei la sută consideră că personalul tău nepoliticos este foarte important. Sănătatea medicală și îngrijirea medicală sunt o prioritate din motive evidente, însă sunt importante și considerații care abordează nevoile emoționale și, uneori, psihosociale ale pacienților și, eventual, ale celor dragi.
Adresați-vă rezultatele analizei de satisfacție a pacientului dvs.
În cele din urmă, abordați rezultatele. Cunoașterea pacienților, crearea de sondaje și obținerea feedback-ului nu au niciun efect dacă datele nu sunt luate în considerare și descoperirile sunt ignorate. Este important ca mijloacele de subzistență ale cabinetelor medicale să includă rezultatele sondajului pacienților în operațiunile de zi cu zi.
