Am experimentat cu toții că suntem în așteptare la un moment dat în viața noastră. Dacă vă sunați la un prieten sau la o afacere, poate fi frustrant să trebuiască să așteptați să discutați sau să faceți schimb de informații. Cu toate acestea, atunci când aceste informații implică o urgență polițienească, de incendiu sau medicală, frustrarea poate deveni rapid furie sau disperare.
Motive pentru care 911 pot pune apelul în așteptare
Există mai multe motive pentru care 911 apelanți ar putea fi plasați în așteptare și doar pentru că apelantul aude "aerul mort" nu înseamnă întotdeauna că dispecerul nu ascultă.
Un apel poate avea nevoie să fie redirecționat
În versiunile anterioare ale sistemului 911, majoritatea apelurilor au fost făcute din casa apelantului. Aceste apeluri "fixe" pot fi ușor direcționate spre centrul de comunicații adecvat 911, bazat pe adresa apelantului. Odată cu creșterea numărului de 911 de apeluri efectuate de la dispozitivele mobile, structura sistemului 911 a trebuit să se schimbe pentru a găsi locația adevărată a apelantului.
În timp ce tehnologia sa îmbunătățit și există mai multe moduri în care dispecerii de astăzi 911 pot localiza pe cineva care apelează de pe un telefon mobil, aceste apeluri pot fi inițial direcționate către un centru regional de comunicații unde dispecerul este responsabil pentru identificarea locației exacte a situației de urgență și pentru a determina ce tip de urgență este. Apoi, apelurile pot fi redirecționate către o agenție locală mai specifică sau către cel mai potrivit tip de respondent (Lege, Fire, EMS).
În câteva secunde necesare pentru a transfera un apel, apelantul poate interpreta scurta tăcere ca fiind pusă în așteptare.
De asemenea, acest lucru explică de ce unele informații vor trebui repetate. Deoarece apelantul va discuta acum cu o altă agenție, acel dispecer va dori să confirme detalii esențiale pentru a nu pierde informații de siguranță a vieții. Obținerea acestui prim pas, în cuvintele proprii ale apelantului, este de neprețuit, deoarece este de obicei mai precisă.
Dispecerii pot fi multitasking
Nu fiecare centru de expediere 911 este creat egal. Ele vin în toate dimensiunile și configurațiile și sunt la fel de variate ca și diferitele comunități pentru care oferă servicii. Orașele mari au nevoi diferite față de comunitățile rurale mici. Unele centre de comunicații de urgență angajează destule dispeceri care fiecare lucrează într-o anumită poziție și este însărcinat cu o responsabilitate unică. În alte centre, se așteaptă ca dispecerii să fie antrenați încrucișat și să utilizeze abilitățile lor multitasking pentru a se ocupa de mai multe responsabilități în același timp.
În unele cazuri, dispecerul care preia linia de apel 911 este de asemenea responsabil pentru trimiterea ofițerului / pompierului / EMT la locul de urgență. Acești dispeceri își schimba fluxul de lucru între vorbind la telefon și vorbind pe un canal radio (sau mai multe canale). Atunci când vorbiți la radio, dispecerul nu se va auzi la telefon.
În timp ce apelantul nu poate auzi dispecerul, aceasta nu înseamnă că dispecerul nu poate auzi apelantul. Chiar și atunci când vorbim pe un canal radio, sfârșitul liniei telefonice a apelantului rămâne deschis, astfel încât dispecerul poate continua să monitorizeze situația.
De aceea, este important ca agențiile să recruteze, să instruiască și să rețină 911 dispecerii care posedă abilități superioare de ascultare și abilitatea de a efectua multitasking în situații stresante.
Dispecerii costă bani
Centrele de telecomunicații de urgență sunt la fel ca orice alt serviciu: clienții pot fi plasați în așteptare deoarece apelurile primite depășesc numărul de angajați disponibili pentru a răspunde liniilor de apel.
Fie că sunt finanțate în mod public sau privat, bugetele acestor centre trebuie să asigure sistemele CAD, infrastructura telefonică, consolele radio, etc. Ca și celelalte afaceri, se aplică un act de echilibrare pentru a angaja un număr corespunzător de dispeceri în timp ce păstrând suficienți bani în buget pentru orice altceva.
Cum vă puteți ajuta
Publicul joacă un rol foarte important în gestionarea sistemului 911. Fiecare apel efectuat la 911 trebuie să răspundă și să fie procesat în mod corespunzător dacă apelurile sunt pentru situații de urgență sau nu.
Abuzul sistemului 911 este o problemă națională care afectează toate agențiile și 911 centrele de comunicații. Cu cât publicul este mai educat în ceea ce privește o adevărată situație de urgență, cu atât mai ușor va fi pentru dispecerii 911 să-și păstreze liniile telefonice deschise și disponibile pentru a ajuta pe cei care au nevoie cu adevărat de asistență imediată.
